介護現場で必ず役立つ「マナー」「コミュニケーション」「苦情対応」本です。マナーとコミュニケーションについては、一般的なマナー本に書かれているような、お辞儀の角度、敬語の使い方、名刺の渡し方などは一切書いてありません（笑）！「マナー等が良くないと施設はどうなるのか？」「何故、豊かなコミュニケーションが必要なのか？」「マナーの良くない施設は介護サービスの質も低い」「介護サービスを利用する高齢者の気持ち」「施設や介護従事者のマナーに苛立つ家族の思い」…と言った介護現場の話を織り交ぜながら、マナー等に関する何故や疑問を詳しく解説しています。そしてもう一つ「苦情対応」についてです。皆さん、苦情対応の方法等は施設内で共有できていますか。苦情対応方法を習っていない職員が、いざと言う時に家族の怒りに触れることが出来るでしょうか。「家族からの苦情は一つのことではなく複数の苦情が絡み合って爆発する」「苦情を言えない家族の気持ち」「家族と信頼（信用）関係を築くには…」…と言った話を織り交ぜ、苦情対応の流れに沿い解説しています。苦情を通じて強固な施設作りにつなげることが出来る内容です。

グループホーム事業における介護計画書の必要性と活用法について、具体的事例にもとづきわかりやすく解説。グループホーム計画書オリジナル書式集も掲載しています。

「介護計画書」と「アセスメント」は、利用者の望む人生や生活そのものを表すもの
利用者が主体的に暮らせる生活環境を整えた上で、利用者の望む生活の実現に向け、職員をはじめ関係する者たちが1つのチームとして関わっていく内容が示されたものです。

• 本書では、介護従事者への取材や座談会を通して管理者がケアすべき問題を抽出し、カラーの写真やイラストを多く使ってわかりやすく解説しました。よりよい事業所を築き充実したサービスを提供するために、管理者のみならず介護従事者にとっても必携の書となるでしょう。